עסקים, לעתים, טועים בהסתכלות שלהם על חוויית לקוח כעל שיפור מוקד השירות, הדרכות לאנשי שירות ומכירות או סקרי שביעות רצון שנשלחים ללקוחות לאחר ביצוע פעולות אונליין. כל אלה מהווים מרכיב בחוויית הלקוח, אבל זה רחוק מלהסתכם בכך. בדיוק כמו סרט, גם חוויית לקוח צריכה להיות מבוימת היטב על ידי העסק, כאשר כל פרט ופרט בחוויה תוכננו בקפידה. ואם חוויית הלקוח לפי הדימוי הזה היא הסרט או ליתר דיוק האופן שבו אנו חווים סרט בקולנוע, סיפור המותג הוא התסריט שעל בסיסו מותגים מצליחים מעצבים את חוויית הלקוח.
הקשר בין ה”תסריט” – שהוא סיפור המותג – לחוויית הלקוח מאפשרת למותגים כמו בירה גינס להפוך חולשה מובנת בחוויית הלקוח ליתרון באמצעות סיפור טוב.
כיצד החזרה להתמקדות בחוויית לקוח מובחנת הצילה את Starbucks ב-2008 מקריסה? איך מותג נעליים צעיר כמו Allbirds מוצא את מקומו בשוק שנשלט על ידי המותגים הגדולים?
